こんにちは！南アフリカの自動車マーケッター x 海外MBAホルダーのマサ (@mappyinME) です。
今回は、みんな大好き海外旅行の予約サイトについての記事です。
僕は今まで50か国ほど渡航したことがあるのですが、過去10年以上、個人で旅行するときはほぼ全てエクスペディアで航空券とホテルを予約しています。
当時はお金がなかったため「とにかく安い航空券」が購入可能なエクスペディアを好んで利用していましたが、カスタマーサービスの質はとても低く、現在もその評判が主流です。
ところがこの数年間でサービスの質が劇的に向上し、いまや「サービスの質」で知人に勧めたくなるレベルとなっています。
「忙しいビジネスパーソン」にこそおススメしたいサービスなので、今回の記事を書くことにしました。
この記事では、過去のエクスペディアの使い勝手の悪さに触れた後、現在の「ハイクオリティサービス」について、実体験を基に解説します。
・エクスペディアは「安かろう・悪かろう」の評判通りか
・「忙しい人」にこそエクスペディアがおススメな理由
・エティハド航空の最悪な体験談
それでは見ていきましょう。
【2024年最新】エクスペディアは評判通りか？劇的な改善を実体験を基に解説（忙しい人ほどおススメ）
エクスペディアってなに？
出典：ＰＹＭＮＴＳ
エクスペディアは、1996年設立のアメリカのオンライン旅行代理店です。
ウェブやアプリから、航空券やホテルだけでなく、レンタカー、クルーズ船やバケーションパッケージを予約できるサービスを提供しています。
売上高はオンライン旅行会社として世界２位、取扱額は世界１位です。
全てのグループ会社を合わせると70か国以上で運営しており、契約の宿数は数十万を超えています。
なお、エクスペディアが日本に進出したのが2006年と、比較的歴史は浅いです。
参考までに、Trip Advisorなどの口コミサイトは、施設や評判などは表示してくれますが、予約は別サイトでやらないといけないので手間がかかりますが、エクスペディアでは予約まで出来ます。
・1996年設立のアメリカのオンライン旅行代理店
・70か国以上で運営、取扱額は世界１位
・調べるだけでなく予約もできる
10年前のエクスペディア
10年前というと2010年代の前半で、エクスペディアが日本で運営を始めてから5年ほどしか経っていない時期からエクスペディアを使用していました。
当時は、1つのサイトで複数の航空券の旅程や価格を一括で調べられるサイトがほとんど存在していなかったため大変重宝しました。
「安かろう・悪かろう」のサービス
前述の通り、複数の航空会社の旅程や価格を一括で調べられるため、自分の旅程に合うフライトを最安値で購入できました。
この点においては現在でも充分便利なのですが、当時は「予約した後」が、致命的・絶望的に大変だったんですね。
つまり「安かろう・悪かろう」のサービスでした。
永遠に繋がらないカスタマーサービスへの電話
「複数の航空会社の旅程や価格を一括で調べられる」という当時の画期的に便利なサービスを、補って余りあるほど致命的にひどかったポイントが「カスタマーサービスへの電話が永遠に繋がらない」ことでした。
これがなぜ致命的なのでしょうか？
例えば、旅行や出張でよくあることですが、何かの事情で航空券やホテルの予約をキャンセルしたり、日時を変更したりする必要が出てきたりしますよね。
日時を間違えて飛行機を逃してしまったとか。日が変わって直ぐの00:30出発とかだと、日にちだけ見て勘違いすることもあったりなかったり・・・。
エクスペディア経由で予約した際、キャンセルや変更はこのような流れになります。
→予約元であるエクスペディアのサイトに行きキャンセルや変更をトライ
→「カスタマーサービスへ問い合わせてください」と表示
→電話する
→20分待たされても誰も出ない（これを何回も繰り返す）
→奇跡的に出たと思ったら英語対応で、一度電話が切れるとまた一からやり直し
冗談のようですが、本当の話です。
急を要する場面だと、ストレスが溜まるどころの話ではありません。
実質、航空券やホテルを予約してもキャンセル・変更がほぼ不可ですからね。
諦めて、次は直接ホテルや航空会社に電話するとこんな返答を頂きます。
お客様はエクスペディア経由で購入されているため、こちらでは予約の変更やキャンセルが出来かねます。エクスペディア経由で変更をお願いします。
当時、2～3日異なる時間帯に電話をかけ続けてようやく予約の変更が出来るという、なんとも不便なサービスでした。
・10年前は、飛行機の旅程や価格を一括で調べられる画期的なサービス
・カスタマーサービスへの電話が絶望的に繋がらないため、キャンセル・変更が実質不可
それが現在、どのように生まれ変わったのでしょうか。
【最新】2022年のエクスペディア
そんなエクスペディアですが、2022年にはサービスの質が劇的に向上しています。
・メリット１：電話に繋がらないことがほぼなくなった
・メリット２：電話が切れると必ず折り返ししてくれる
・メリット３：案件がクローズするまで、確実にフォローアップしてくれる（メールでも対応）
・注意点：利用するときはエクスペディアの日本サイトから
僕だけかな？とも思ったのですが、ツイッターでも良い評判が多いので、その一部を紹介していますね。
ホテル日航大阪、神か？？
土曜日宿泊で9,000円でこの部屋。
Expedia Gold だから13時頃にチェックインさせてくれてしかも帰りも14時までレイトチェックアウトOK。
地下鉄心斎橋駅直結でアクセス抜群。
ちゃんとニッコークオリティでサービスも抜群。 pic.twitter.com/NGPOt8s8J9— ちーさま (@chiisama14) April 17, 2022
#英語のハノン 中級
Unit 4.4 開本 音声無し音読 3回目今日はお疲れだったので音読を15分程😗
ワイの体力ではハノンは30分が限界やで🤪そういえばExpedia経由でカンタスに問い合わせた旅費が現金で返ってきた🤑
いずれカンタス使うとは思うけど現金で帰ってくるならその方がね〜😀— ふろけん🐻❄️ (@PMP8888) April 19, 2022
それでは実体験を交えて説明していきますね。
飛躍的に向上したサービス
さて、10年前は「永遠に繋がらないカスタマーサービスへの電話」という永遠の課題を抱えていたエクスペディア。
さすがにクレームが多かったためか、日本語によるコールセンターをオーストラリアに設立（現在は中国とマレーシア）。
結果、劇的にサービスの質が改善しました。
・電話に繋がらないことがほぼなくなった
・電話が切れると必ず折り返ししてくれる
・案件がクローズするまで、確実にフォローアップしてくれる（メールでも対応）
文字で書くと無機質ですが、この改善は劇的でした。
次に、コロナ禍での僕の体験談をシェアしますね。
この改善が決定的で、今後のプライベートの予約はエクスペディア経由にて行うことにしました。
中東事件：コロナ禍で見せた圧倒的な高品質サービス
僕はスペインのマドリッドのオンラインEMBAに合格し、2020年末にマドリッドで対面授業があるので１週間の有休を取得して、渡航を計画中でした。
当時はコロナが発生したばかりで、外出する事ですら敬遠されており、国内外への旅行が難しかった時期でした。
そのため、各国の航空会社は経営的に大打撃を受けており、費用削減のため渡航ルートを削ったり、調整することで急場をしのいでおりました。
そのような状況下で事件は起こりました。
＜事例１＞エティハド航空が返金してくれない件
出典：ena
マドリッド渡航へ僕が選んだのはエティハド航空。
UAEのアブダビの航空会社で、ドバイ駐在中に過去によく利用しており、サービスの質がとても良い割に価格がリーズナブルだったためです。
渡航の１カ月前、会社の承認も取りフライト・ホテルの予約を完了して備えていたら、エティハド航空からこのようなメールが届きました。
✉エティハド航空からのメール✉
え？出発が１日遅れて、帰国便が２日遅れるって？メールでしれっと送ってこられても・・・。
とにかく、マドリッドでの１週間の対面授業は厳密に日程が決められているので遅れる訳にはいきません。
加え、１週間も有休取っている上に帰国便の遅れで更に２日も遅れるのはさすがに仕事に影響が出るため無理です。
もちろん、エクスペディア経由で「エティハドキャンセルで他の航空会社を探してください」と依頼をします。
この時、エクスペディアへ電話が直ぐ繋がり、エティハド航空との折衝も全てエクスペディアがやってくれました。
・・・結果。
＜エクスペディアの人＞エティハド、キャンセルを受け付けていません。一方で、エティハドで次回使えるCreditを付与するので、そちらに換えることしかできません。ただし、２年後にキャンセルして換金できます。
当然、余りの理不尽さにエクスペディア経由でかなりネゴしましたが、中東系の航空会社にネゴっても無駄なのはわかっていたので、最終的にはクレジットに変換して残しておきました。
代わりにカタール航空を提案されたので、泣く泣くカタール航空の航空券を購入します。
＜事例２＞カタール航空が容赦なくキャンセル料取る件
出典：Buy hotels
エティハドが利用できなかったため、カタール航空の航空券を購入しました。
すると、渡航１週間前にこのようなニュースが流れました。
トコトン、運が悪いです。
粘り強い僕もさすがに入国制限には立ち向かえなかったため、マドリッドでのEMBAの対面授業は諦めてフライトとホテルをキャンセルすることにしました。
＜エクスペディア＞カタール航空がキャンセル料の５万円が必要と言っているので差額の返金となります。
これは仕方ないけど・・・EUの渡航制限だから、情状酌量の余地があると思い、無駄だと分かっているけどもエクスペディアにネゴを依頼。
結果：やっぱり無駄でした。
泣く泣く、いつかカタール航空で海外へ渡航するときのために持っておくこととしました。
＜事例３＞キャンセル不可のホテルから返金
南アフリカへ赴任が決まっている僕が、「日本⇔マドリッド」の航空券を２枚も保有するという無駄が生じた一方で、ホテルのキャンセルもしなくてはなりませんでした。
＜エクスペディア＞ホテルに事情を話したら、無料で全額返金してくれるとのことでした。一両日中に返金します。エクスペディアの手数料は頂きませんのでご安心を。
キャンセル不可のところ受け入れてくれたホテルも神だけど、エクスペディアも本当にありがとうございます。
まとめ
このように、不可抗力や人災（自分のせい）で生じる航空会社やホテルとの、変更・キャンセルの交渉を、エクスペディアは代わりに行ってくれます。
・中東事件（エティハド・カタール航空）のフライトキャンセルを、手数料なしで無料で実施してくれた
・案件がクローズするまでトコトン付き合ってくれた→時間を要する場合はメールフォローあり
・手間が最低限で済むうえ、フライトやホテルのコストも安価
エクスペディア利用の注意点
1つだけ注意点ですが、エクスペディアを利用するときは「日本のエクスペディアのサイト」を利用してください。
一度、英語の勉強もかねて英語サイトに登録・航空券を予約したことがあるんですね。
そのときにエクスペディア日本にキャンセル依頼をしたところ、「この航空券はアメリカの会員番号から購入しているのでアメリカのカスタマーサービスに電話をしてください」とご連絡頂きました。
アメリカにいらっしゃる方は問題ないと思いますが、時差や言語が気になる方は気を付けたいポイントです。
＜後日談＞2021年末にもエクスペディアに助けてもらった
実は後日談がありまして。
21年初旬に南アフリカへ駐在し、順調にEMBAの単位を取得し、同年12月に卒業式を兼ねた最後の対面授業があったので、参加すべくエクスペディアで「南アフリカ⇔マドリッド」の航空券を購入しました。
なんて運が悪いのか・・・結局、クラスメートに一度も会うことなく卒業となりました。泣
本題ですが、このときもエクスペディアに折衝を依頼したところ、航空券・ホテルの予約キャンセルと全額返金を交渉、快諾してくれました。
このように、本当に困っているときに案件がクローズするまで粘り強く対応して頂いたことから、エクスペディアを強くおススメしています。
2024年のエクスペディアのまとめ
さて、2024年のエクスペディアのサービスは「評判通り悪いか」という問いですが、結論は「否。忙しい人にこそ使ってほしいほどレベルが高いサービス対応となっている」です。
・メリット１：電話に繋がらないことがほぼなくなった
・メリット２：電話が切れると必ず折り返ししてくれる
・メリット３：案件がクローズするまで、確実にフォローアップしてくれる（メールでも対応）
・注意点：利用するときはエクスペディアの日本サイトから！
さいごに
エクスペディアは安価な航空券が手に入る一方で、「忙しいビジネスパーソン」にこそおススメです。
航空券の日時の変更やキャンセルなど、面倒なことを全てエクスペディアが行ってくれ、しかも案件がクローズするまでしっかりとフォロー。
世界の動向として、コロナ対策である外出や入国制限が撤廃され始め、国際的な移動もしやすくなってきました。
次回の旅は、エクスペディアで予約してみませんか？
記事は以上です。
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